Algemeen
Punctualiteit
Aankomstpunctualiteit
In 2024 was de aankomstpunctualiteit in Fryslân 93,79%. Dit is boven de norm van 90% en een stijging t.o.v. 2023 (92,82%)
| Maand | Op tijd | Te laat |
|---|---|---|
| Jan | 95,35% | 4,65% |
| Feb | 96,25% | 3,75% |
| Mrt | 96,31% | 3,69% |
| Apr | 94,21% | 5,79% |
| Mei | 93,48% | 6,52% |
| Jun | 92,54% | 7,46% |
| Jul | 93,80% | 6,20% |
| Aug | 95,37% | 4,63% |
| Sep | 93,26% | 6,74% |
| Okt | 91,75% | 8,25% |
| Nov | 90,69% | 9,31% |
| Dec | 91,86% | 8,14% |
| Totaal | 93,79% | 6,21% |
NB: Punctueel aangekomen wordt gedefinieerd als <= +180 seconden t.o.v. de vastgestelde aankomst volgens dienstregeling op eindhalten en knooppunten
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Maand | 2023 | 2024 | Norm |
|---|---|---|---|
| Jan | 91,81% | 95,35% | 90,00% |
| Feb | 93,72% | 96,25% | 90,00% |
| Mrt | 93,94% | 96,31% | 90,00% |
| Apr | 93,84% | 94,21% | 90,00% |
| Mei | 93,38% | 93,48% | 90,00% |
| Jun | 93,43% | 92,54% | 90,00% |
| Jul | 93,01% | 93,80% | 90,00% |
| Aug | 95,00% | 95,37% | 90,00% |
| Sep | 91,22% | 93,26% | 90,00% |
| Okt | 91,79% | 91,75% | 90,00% |
| Nov | 90,63% | 90,69% | 90,00% |
| Dec | 92,62% | 91,86% | 90,00% |
| Totaal | 92,82% | 93,79% | 90,00% |
Vertrekpunctualiteit
De vertrekpunctualiteit in Fryslân lag in 2024 onder de norm van 90%.
| Maand | Op tijd | Te laat | Te vroeg |
|---|---|---|---|
| Jan | 85,69% | 11,69% | 2,62% |
| Feb | 86,83% | 10,80% | 2,37% |
| Mrt | 87,18% | 10,81% | 2,01% |
| Apr | 84,98% | 12,82% | 2,21% |
| Mei | 83,89% | 13,99% | 2,13% |
| Jun | 82,92% | 14,83% | 2,26% |
| Jul | 83,62% | 14,08% | 2,30% |
| Aug | 84,31% | 13,17% | 2,51% |
| Sep | 83,34% | 14,28% | 2,38% |
| Okt | 82,55% | 14,68% | 2,77% |
| Nov | 81,93% | 15,57% | 2,50% |
| Dec | 83,01% | 14,64% | 2,34% |
| Totaal | 84,25% | 13,39% | 2,37% |
NB: Punctueel vertrokken wordt gedefinieerd als -60 seconden t/m +180 seconden t.o.v. de vastgestelde vertrek volgens dienstregeling (beginhalten + knoophalten).
De vertrekpunctualiteit was 84,25%. Dit is een stijging t.o.v. 2023 (82,06%)
Het percentage te laat (> +180 sec) vertrokken ritten was 13,39% en het percentage te vroeg (< -60 sec) vertrokken ritten was 2,37%.
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Maand | 2023 | 2024 | norm |
|---|---|---|---|
| Jan | 80,60% | 85,69% | 90% |
| Feb | 82,01% | 86,83% | 90% |
| Mrt | 82,20% | 87,18% | 90% |
| Apr | 81,29% | 84,98% | 90% |
| Mei | 82,78% | 83,89% | 90% |
| Jun | 83,43% | 82,92% | 90% |
| Jul | 82,77% | 83,62% | 90% |
| Aug | 83,60% | 84,31% | 90% |
| Sep | 80,85% | 83,34% | 90% |
| Okt | 81,49% | 82,55% | 90% |
| Nov | 81,05% | 81,93% | 90% |
| Dec | 82,81% | 83,01% | 90% |
| Totaal | 82,06% | 84,25% | 90% |
Toelichting filteren punctualiteit in 2024
Naast dat we bepaalde buslijnen niet meenemen in de verantwoording (lijntaxi’s, lijnen naar veerdiensten, collegeliners e.d.), filteren we in 2024 ook (knoop)haltes uit:
- Leeuwarden Andringastate, fictief begin en eindpunt, wachten onmogelijk
- Drachten, van Knobelsdorffplein, onvoldoende ruimte om te wachten, capaciteitsprobleem halte
- Oosterwolde Nanningasluis, is geen begin/eindpunt en geen overstappunt of knooppunt
- Franeker, Froonacker, fictief begin/eindpunt in de lus Franeker, bus vol met reizigers die op 1 van de volgende halten willen uitstappen
- Leeuwarden, Firda/Wilaarderfburen, zie ook 603, scholierenlijn, vertrekt als deze vol is
- Surhuisterveen, Nije Jirden, geen begin/eindpunt of knooppunt
- Sint Annaparochie de Wissel, geen ruimte om tijd af te wachten, geen alternatieve locatie mogelijk
- Harlingen, Veerbootterminal, geen aansluitpunt, geen ruimte om te wachten (voor lijn 71, wel voor 99/199
- Kop Afsluitdijk, lijn 350 vanwege problematiek Afsluitdijk, van de 41 te vroeg vertrekken liggen er 40 op 350
Rituitval
De verwijtbare rituitval in Fryslân (exclusief Wadden) was in 2024 0,30%. Dit was boven de norm van 0,20% en hoger dan in 2023 (0,22%). De verwijtbare rituitval inclusief de Wadden was 0,28% (0,20% in 2023)
Rituitval verwijtbaar
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| 2023 | 2024 | Norm | |
|---|---|---|---|
| Jan | 0,14% | 0,26% | 0,20% |
| Feb | 0,21% | 0,16% | 0,20% |
| Mrt | 0,18% | 0,18% | 0,20% |
| Apr | 0,21% | 0,27% | 0,20% |
| Mei | 0,18% | 0,21% | 0,20% |
| Jun | 0,20% | 0,41% | 0,20% |
| Jul | 0,33% | 0,52% | 0,20% |
| Aug | 0,14% | 0,25% | 0,20% |
| Sep | 0,28% | 0,38% | 0,20% |
| Okt | 0,26% | 0,35% | 0,20% |
| Nov | 0,26% | 0,25% | 0,20% |
| Dec | 0,21% | 0,30% | 0,20% |
| Totaal | 0,22% | 0,30% | 0,20% |
NB: gedeeltelijke uitval wordt voor 0,5 rit meegeteld.
Met name in juli was het uitvalpercentage te hoog, vooral door personeelsproblemen (planning/vervallen diensten).
Hieronder wordt per categorie in percentages weergegeven wat de (grootste) oorzaken waren van de rituitval (verwijtbaar en niet verwijtbaar) in 2024.
Uitval ex. stakingen
| Maand | Materieel | Personeel | Verkeer | Totaal |
|---|---|---|---|---|
| Januari | 0,17% | 0,09% | 0,13% | 0,39% |
| Februari | 0,10% | 0,06% | 0,10% | 0,26% |
| Maart | 0,10% | 0,07% | 0,12% | 0,30% |
| April | 0,15% | 0,11% | 0,13% | 0,40% |
| Mei | 0,10% | 0,11% | 0,12% | 0,34% |
| Juni | 0,15% | 0,26% | 0,15% | 0,57% |
| Juli | 0,12% | 0,39% | 0,10% | 0,62% |
| Augustus | 0,06% | 0,19% | 0,07% | 0,32% |
| September | 0,11% | 0,27% | 0,16% | 0,54% |
| Oktober | 0,12% | 0,22% | 0,11% | 0,46% |
| November | 0,14% | 0,12% | 0,22% | 0,47% |
| December | 0,14% | 0,15% | 0,17% | 0,48% |
| Totaal | 0,12% | 0,17% | 0,13% | 0,43% |
Uitval incl stakingen
| Maand | Materieel | Personeel | Verkeer | Totaal |
|---|---|---|---|---|
| Januari | 0,17% | 0,09% | 0,13% | 0,39% |
| Februari | 0,10% | 0,06% | 0,10% | 0,26% |
| Maart | 0,10% | 0,07% | 0,12% | 0,30% |
| April | 0,15% | 0,11% | 0,13% | 0,40% |
| Mei | 0,10% | 0,11% | 0,12% | 0,34% |
| Juni | 0,15% | 0,26% | 0,15% | 0,57% |
| Juli | 0,12% | 0,39% | 0,10% | 0,62% |
| Augustus | 0,06% | 0,19% | 0,07% | 0,32% |
| September | 0,11% | 0,73% | 0,16% | 1,00% |
| Oktober | 0,12% | 0,22% | 0,11% | 0,46% |
| November | 0,14% | 0,12% | 0,22% | 0,47% |
| December | 0,14% | 0,15% | 0,17% | 0,48% |
| Totaal | 0,12% | 0,22% | 0,13% | 0,47% |
Materieel (storingen), verkeer (drukte en ongevallen op de weg) en personeel (planning en ziekmeldingen) waren de grootste factoren van uitval.
In 2024 was in de regio Friesland merkbaar dat de instroom van flexibele medewerkers minder was ten opzichte van voorgaande jaren. In de eerste plaats waren er minder mensen beschikbaar die reeds in bezit waren van een geldig D-rijbewijs. Ook was deze categorie chauffeurs minder dagen per week beschikbaar. In samenwerking met onze partner Consolid en onze eigen Arriva rijschool hebben we hard gewerkt om de pool met flexibele medewerkers te vergroten, zodat we over voldoende chauffeurs konden beschikken om de dienstregeling tot einde concessie te waarborgen.
De categorie materieelstoring heeft een belangrijk aandeel gehad in de rituitval. Wegens een hogere leeftijd en kilometrage van onze busvloot, nam de storingsgevoeligheid toe. Mede door een adequate aanpak van onze interne onderhoudspartij hebben we dit tot een minimum weten te beperken. Als voorbeeld werd het reguliere busonderhoud zoveel mogelijk buiten de spits gepland, zodat tijdens de ochtend- en middagspits zoveel mogelijk bussen beschikbaar waren voor de operatie.
Klachten
Aantal klachten
Er waren 1.716 klachten over het busvervoer in Fryslân in 2024. Dit is een daling van 6% t.o.v. 2023 (1.822).
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Maand | 2023 | 2024 |
|---|---|---|
| Jan | 185 | 139 |
| Feb | 115 | 110 |
| Mrt | 143 | 124 |
| Apr | 123 | 135 |
| Mei | 168 | 151 |
| Jun | 172 | 156 |
| Jul | 159 | 165 |
| Aug | 94 | 124 |
| Sep | 247 | 181 |
| Okt | 153 | 189 |
| Nov | 161 | 154 |
| Dec | 102 | 88 |
NB: Beide jaren aantallen t/m 14-12
Relatief gezien (aantal klachten per 1.000 ci’s) waren er ook minder klachten in 2024 (0,18) dan in 2023 (0,21).
Aantal klachten per 1.000 ci’s
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Maand | 2023 | 2024 |
|---|---|---|
| jan | 0,25 | 0,16 |
| feb | 0,19 | 0,13 |
| mrt | 0,19 | 0,13 |
| apr | 0,17 | 0,15 |
| mei | 0,23 | 0,19 |
| jun | 0,21 | 0,19 |
| jul | 0,29 | 0,27 |
| aug | 0,23 | 0,28 |
| sep | 0,28 | 0,18 |
| okt | 0,17 | 0,19 |
| nov | 0,16 | 0,16 |
| dec | 0,19 | 0,18 |
| Totaal | 0,21 | 0,18 |
Klachten per categorie
Hieronder een weergave van de klachten per categorie.
| Klachten per categorie | Jan | Feb | Mrt | Apr | Mei | Jun | Jul | Aug | Sep | Okt | Nov | Dec | Totaal |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Dienstuitvoering | 73 | 46 | 56 | 66 | 79 | 73 | 85 | 62 | 96 | 91 | 76 | 49 | 852 |
| Personeel | 36 | 40 | 37 | 31 | 36 | 40 | 38 | 30 | 47 | 40 | 39 | 15 | 429 |
| Veiligheid | 5 | 9 | 15 | 17 | 12 | 7 | 14 | 5 | 8 | 19 | 13 | 7 | 131 |
| Dienstregeling | 11 | 6 | 5 | 6 | 3 | 13 | 10 | 8 | 14 | 17 | 11 | 6 | 110 |
| Informatievoorziening | 9 | 1 | 4 | 2 | 3 | 8 | 5 | 4 | 9 | 2 | 3 | 50 | |
| Materieel | 2 | 1 | 4 | 5 | 8 | 4 | 4 | 4 | 3 | 2 | 1 | 38 | |
| Abonnementen en tickets | 1 | 5 | 5 | 1 | 3 | 1 | 6 | 4 | 3 | 2 | 1 | 32 | |
| Klantenservice | 1 | 2 | 2 | 6 | 3 | 2 | 2 | 5 | 3 | 4 | 30 | ||
| Overlast | 2 | 1 | 3 | 5 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 1 | 21 | ||
| Geld terug | 2 | 1 | 1 | 3 | 2 | 1 | 1 | 2 | 1 | 3 | 1 | 18 | |
| Verloren/ gevonden goed | 1 | 1 | 2 | ||||||||||
| onbekend | 1 | 1 | |||||||||||
| Compliment | 1 | 1 | |||||||||||
| Groepsvervoer | 1 | 1 | |||||||||||
| Totaal | 139 | 110 | 124 | 135 | 151 | 156 | 165 | 124 | 181 | 189 | 154 | 88 | 1716 |
De meeste klachten zien we vooral in de categorieën “dienstuitvoering” en “personeel”. Het gaat bij dienstuitvoering voornamelijk om klachten over bus gemist/bus niet gereden. Bij personeel gaat het meestal over houding en gedrag en de manier van rijden.
Klachten die gelieerd zijn aan houding en gedrag van personeel komen altijd terecht bij de teammanager en worden besproken met de betreffende chauffeur. Hoewel we uitgaan van het principe dat de klant altijd gelijk heeft, blijkt ook vaak dat een verhaal twee kanten heeft. Zo kan het aanspreken van een passagier i.v.m. een ongeldig vervoersbewijs ook leiden tot een klacht over houding en gedrag. Wanneer een klacht gegrond blijkt, wordt hier uiteraard opvolging aan gegeven. Zo nodig wordt een passende interventie ingezet middels coaching of een rij-instructie.
Reizigersaantallen
De reizigersaantallen van 2024 zetten we af tegen het jaar 2019 om zo de derving door corona goed in beeld te kunnen brengen.
Check-ins (OV-Chipkaart en OVpay)
Het aantal check-ins in Fryslân is in 2024 met 5,3% gedaald t.o.v. 2019 (aantallen 2019 concessies ZOF en NZWF samengevoegd).
Check-ins Fryslân
| Maand | CI 2019 | CI 2024 |
|---|---|---|
| Jan | 1.017.031 | 887.320 |
| Feb | 863.894 | 850.503 |
| Mrt | 1.099.141 | 955.314 |
| Apr | 839.347 | 896.398 |
| Mei | 853.627 | 790.565 |
| Jun | 809.754 | 832.869 |
| Jul | 511.718 | 609.034 |
| Aug | 474.938 | 437.079 |
| Sep | 1.112.939 | 994.380 |
| Okt | 1.049.681 | 984.279 |
| Nov | 1.089.499 | 981.161 |
| Dec | 528.086 | 483.391 |
| Totaal | 10.249.655 | 9.702.293 |
Check-ins Fryslân 2024 tov 2019
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Maand | % |
|---|---|
| Jan | -12,8% |
| Feb | -1,6% |
| Mrt | -13,1% |
| Apr | 6,8% |
| Mei | -7,4% |
| Jun | 2,9% |
| Jul | 19,0% |
| Aug | -8,0% |
| Sep | -10,7% |
| Okt | -6,2% |
| Nov | -9,9% |
| Dec | -8,5% |
| Totaal | -5,3% |
Het aantal check-ins in Fryslân is in 2024 met 12,7% gestegen t.o.v. 2023.
Check-ins Fryslân
| Maand | CI 2023 | CI 2024 |
|---|---|---|
| Jan | 742.353 | 887.320 |
| Feb | 590.615 | 850.503 |
| Mrt | 764.998 | 955.314 |
| Apr | 704.505 | 896.398 |
| Mei | 744.306 | 790.565 |
| Jun | 823.583 | 832.869 |
| Jul | 553.651 | 609.034 |
| Aug | 409.010 | 437.079 |
| Sep | 869.266 | 994.380 |
| Okt | 901.858 | 984.279 |
| Nov | 1.024.629 | 981.161 |
| Dec | 480.553 | 483.391 |
| Totaal | 8.609.327 | 9.702.293 |
Check-ins Fryslân 2024 t.o.v. 2023
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Maand | % |
|---|---|
| Jan | 19,5% |
| Feb | 44,0% |
| Mrt | 24,9% |
| Apr | 27,2% |
| Mei | 6,2% |
| Jun | 1,1% |
| Jul | 10,0% |
| Aug | 6,9% |
| Sep | 14,4% |
| Okt | 9,1% |
| Nov | -4,2% |
| Dec | 0,6% |
| Totaal | 12,7% |
NB: Beide jaren aantallen t/m 14-12
In 2023 waren in het eerste kwartaal stakingen, waardoor de reizigersaantallen toen achter bleven.