Excellente dienstverlening

Op 24 november werd Arriva geconfronteerd met een spoorverzakking bij Groningen. De Vork, het rangeerterrein waar normaal gesproken de treinen geparkeerd staan, was hierdoor onbereikbaar. "Dit betekende dat het complete vervoersplan op de schop moest", licht De Groot toe. "We hadden direct dertig bussen en dertig chauffeurs nodig voor de dag erna, de eerste werkdag van de week. Dat is in deze markt een flinke uitdaging, maar het is met dank aan Arriva Touring en een goede samenwerking met de NS gelukt."

Naast de dertig extra bussen die werden ingehuurd, bewezen ook Arriva's eigen treinvervangende bussen direct hun waarde. "Door de inzet van onze eigen busvloot van vijf bussen en personeel konden we snel schakelen", vertelt De Groot. "Samen met extra ingehuurd personeel stonden we maandag vanaf vijf uur 's ochtends klaar op de betrokken stations om reizigers te begeleiden."

De informatievoorziening verliep via alle beschikbare kanalen: persberichten, de Arriva-app, een speciale banner op de website, omroepberichten op stations en sociale media. Op alle betrokken stations stond Arriva personeel klaar om reizigers te begeleiden. Extra personeel werd ingehuurd om vanaf vijf uur 's ochtends aanwezig te zijn op de stations.

Begin 2024 schafte Arriva vijf eigen treinvervangende bussen aan. "Deze investering bewijst nu al zijn waarde", vertelt De Groot. "De bussen zijn uitgevoerd in de huisstijl van onze treinen en worden bestuurd door eigen personeel - van stewards tot machinisten en kantoormedewerkers met een busrijbewijs." Door deze flexibele inzet kan Arriva sneller schakelen bij verstoringen.

De bussen zijn strategisch verdeeld over de regio: twee in Leeuwarden, twee in Groningen en één in Sneek. "Die verdeling is niet willekeurig", legt De Groot uit. "We hebben gekeken naar waar we het snelst moeten kunnen zijn bij eventuele verstoringen. Bij grote werkzaamheden kunnen we alle bussen natuurlijk ook samen inzetten."

Naast de eigen busvloot werkt Arriva nauw samen met andere vervoerders. "We helpen elkaar waar mogelijk met bussen", vertelt De Groot. "Tijdens de werkzaamheden in Leeuwarden hebben we bijvoorbeeld bussen uitgewisseld met NS. Die collegialiteit in de sector is belangrijk - uiteindelijk willen we allemaal dat de reiziger op zijn bestemming komt."

Arriva Trein Noord presteert momenteel het beste van alle regionale vervoerders in Nederland op het gebied van punctualiteit en rituitval. Treinen die maximaal drie minuten te laat aankomen worden als 'op tijd' geregistreerd. Arriva haalt hierin de gestelde norm van 95%. "Een belangrijke factor is dat onze personeelsbezetting op sterkte is", licht De Groot toe. "We hebben zelfs meer mensen dan strikt noodzakelijk voor de dienstregeling, wat ruimte geeft voor deelname in projecten. 

De goede prestaties op de Noordelijke lijnen vertalen zich in hogere klantbeoordelingen volgens het laatste klanttevredenheidsonderzoek in kwartaal drie. Dit is nog geen definitief oordeel, maar leverde een score op van 8,2. Vooral de beschikbaarheid van zitplaatsen wordt hoog gewaardeerd met een 9,2 - een stijging van ruim twee punten vergeleken met de 7,1 van vorig jaar. Ook de informatievoorziening bij onvoorziene omstandigheden laat een stijgende lijn zien: van een 5,7 naar een 6,7.

In de tweede helft van 2024 is hard gewerkt aan de voorbereidingen voor de treinverbinding naar Leer (Duitsland). Ongeveer veertig machinisten volgen een intensief opleidingstraject om hun Duitse bevoegdheid te halen. "Het is een flinke investering", zegt De Groot. "Machinisten volgen een groot aantal opleidingsdagen, vaak naast hun reguliere diensten. Dat vraagt veel flexibiliteit, bijvoorbeeld in de thuissituatie als het gaat om kinderopvang of sport. Zodra het traject straks gereed is, zijn we meteen klaar om te gaan."

"Het is geen gemakkelijke opleiding", benadrukt De Groot. "Alle lessen zijn in het Duits en de stof is complex. De vierde groep zit nu in de simulatortraining, verzorgd door opleidingspartner MEV uit Düsseldorf. In 2025 volgen nog eens 24 machinisten deze opleiding."

Hoewel de start van de dienst is uitgesteld naar de zomer van 2025, gaan de opleidingen volgens planning door. Dit zorgt ervoor dat het personeel straks volledig gekwalificeerd is zodra de infrastructuur gereed is. "De vertraging in de infrastructurele werkzaamheden heeft geen invloed op onze voorbereidingen. We willen er klaar voor zijn zodra het spoor gereed is."

Van 17 juni tot en met 9 juli lag het treinverkeer rond station Leeuwarden stil voor de vernieuwing van het emplacement. "Dit vraagt om een grondige voorbereiding", vertelt De Groot. "We zijn hier anderhalf jaar van tevoren mee begonnen, zodat we tijdens de renovatie geen onverwachte verrassingen tegenkwamen." Dagelijks werden tachtig treinvervangende busdiensten ingezet - een flinke opgave in het hoogseizoen van schoolreizen en busrondreizen.

De samenwerking met partners als ProRail, NS en de provincie verliep soepel. "We hebben elkaar af en toe geholpen met bussen", zegt De Groot. "Ook de afstemming met scholen over aangepaste reistijden was cruciaal. We wilden absoluut voorkomen dat scholieren hierdoor examens zouden missen.”

In het vorige halfjaar verslag zijn we al dieper ingegaan op dit onderwerp.

Arriva blijft werken aan verbeteringen in de reisinformatievoorziening. "Bij vervangend vervoer zien we dat de bewegwijzering op stations beter kan", zegt De Groot. "Als reiziger kom je aan en zie je gele borden met 'bushalte' en willekeurige pijlen. Maar hoe duidelijk is dat als je eigenlijk een trein verwacht?" Er wordt gewerkt aan verschillende oplossingen, zoals betere looproutes en mogelijk een nieuwe manieren van uitingen.

Om reizigers nog beter van dienst te zijn, kijkt Arriva naar nieuwe communicatiekanalen. "Bij grote evenementen zoals de Grand Prix en de Olympische Spelen zie je dat WhatsApp heel effectief wordt ingezet voor informatievoorziening. Reizigers krijgen dan vooraf en tijdens het evenement gerichte updates. Dat zou voor ons ook waardevolle aanvulling kunnen zijn, want je reisinformatie-app check je niet dagelijks, maar WhatsApp wel."