Excellente
dienstverlening

Van 10 mei tot en met 13 juli stond station Groningen stil voor de verbouwing van kopstation naar doorgekoppeld station. Dat gebeurde in zes fasen met verschillende intensiteiten. Op het hoogtepunt reden er 120 bussen per dag. "Dit was de grootste buitendienststelling in onze geschiedenis", vertelt Sietske van der Leest, consessiemanager. "We hadden anderhalf jaar voorbereidingstijd nodig om dit goed te doen."

Arriva Touring leverde op het hoogtepunt 120 bussen, maar steeds aangevuld met vijf eigen treinvervangende bussen. Machinisten werden reisbegeleiders, stewards informeerden reizigers op drukke bushaltes en achter de schermen werkten verschillende teams keihard om alles in goede banen te leiden.

Tijdens de buitendienststelling lanceerde Arriva ook nieuwe communicatiekanalen. Een WhatsApp-service trok bijna 2500 leden die real-time updates ontvingen over de verschillende fases van de werkzaamheden. Dit initiatief past bij hoe Arriva werkt, want we zoeken continu naar manieren om reizigers nog beter te informeren.

Daarnaast zijn er TVV-haltepalen (treinvervangend vervoer) ontwikkeld. "We hebben vaste palen met zonnepanelen ontwikkeld die we op verschillende bushaltes hebben neergezet", legt Van der Leest uit. "Zo hoeven reizigers niet meer het station op om in- en uit te checken bij vervangend vervoer. Die blijven we nu ook gebruiken bij toekomstige buitendienststellingen."

Op 13 juli ging station Groningen weer open, maar dan helemaal anders. Het station ging van zeven kopsporen naar drie doorgekoppelde sporen. Het resultaat is dat elk kwartier in iedere richting een trein vanuit Groningen vertrekt. Reizigers hoeven minder over te stappen en het reisgemak stijgt. 

"De eerste weken gingen heel goed", vertelt Sarah de Vries, Manager Operations Support (MOS). "Dat was de vakantieperiode met relatief rustige treinen. Maar iedereen was ook heel alert. We hadden extra personeel op stations, memo's en Q&A's voor alle medewerkers. Iedereen wist precies wat zijn taak was."

De nieuwe dienstregeling bracht ook uitdagingen met zich mee. "Waar voorheen een trein binnenkwam, je tien minuten stilstond en de trein daarna keerde, sta je nu twee minuten stil en rij je door", legt De Vries uit. "Het sneeuwbaleffect is veel groter geworden. Als nu één trein vertraging oploopt, verspreidt dat zich als een olievlek over veel van onze lijnen."

Arriva ontwikkelde daarom bijstuurscenario's. Een doorstartteam was de eerste weken aanwezig om direct bij te kunnen sturen. "In de herfst, toen het drukker werd en de treinen voller waren, zagen we de olievlekwerking van vertragingen meer terug. Maar we leren elke dag en passen de bijstuurscenario’s aan waar nodig."

Ondanks de complexiteit is de winst voor reizigers duidelijk. "Kom je van Leeuwarden en werk je bij Groningen Europapark? Dan kun je gewoon in je Arriva trein blijven zitten", zegt De Vries. "Er zijn veel kantoren bij dat station, maar we reden vanuit Arriva nooit naar Europapark vanuit Leeuwarden, Delfzijl en Eemshaven. Nu hoeven deze reizigers niet meer over te stappen. De reistijd is echt verminderd en de reis is comfortabeler geworden." 

Rond het moment dat de nieuwe dienstregeling startte, deed zich een tijdelijke snelheidsbeperking voor tussen Leeuwarden en Groningen. Op een stuk van 1,8 kilometer moeten treinen nu van 140 naar 80 kilometer per uur. "Dat is enorm balen", zegt De Vries. "Je mag hier simpelweg minder hard rijden, dus je geplande tijden kloppen niet meer."

De oorzaak is helder, want de ondergrond onder het spoor is te slap. "Als je blijft doorrijden op hoge snelheden kan dat voor spoorspatting zorgen", legt De Vries uit. "Een trein heeft net als een boot een soort boegeffect. Als de baan dat niet kan opvangen, gaat het spoor ruimte zoeken en kan het knappen. Dat is  gevaarlijk."

ProRail werkt aan herstel, dat naar verwachting in 2028 klaar is. Arriva communiceerde via persberichten, de website en schermen in de treinen dat deze snelheidsbeperking mogelijk vertraging kan opleveren. "De combinatie van de doorkoppeling en deze snelheidsbeperking maakte het extra uitdagend", zegt De Vries. "Maar we blijven puzzelen binnen onze mogelijkheden."

Twee afdelingen die cruciaal waren, maar niet altijd benoemd worden: vervoersplanning en ASL (verkeersleiding). "Vervoersplanning heeft vanuit theorie iets heel moois neergelegd," vertelt De Vries. "Maar de ASL moet dat plan elke dag in de praktijk uitvoeren en constant bijsturen als er problemen zijn. Met de doorkoppeling en alle uitdagingen die we hebben gehad, is dat voor hen een enorme opgave." 

Ondanks alle uitdagingen bleef Arriva presteren. "In de basis doen we het hartstikke goed", benadrukt De Vries. "We hebben comfortabele  treinen, en het grootste deel van onze ritten rijdt gewoon op tijd. Zo waren er ook weken waarin Arriva 97% punctualiteit behaalde met slechts 0,4% rituitval. Dat laat zien wat mogelijk is als alles goed gaat. En dat is waar we consistent naartoe werken."

De treinverbinding naar Leer (Duitsland) zou in eerste instantie 14 december opengaan voor training, zodat we op 1 maart 2026 officieel konden rijden. Dit is uitgesteld tot medio 2026. De Duitse infrastructuur is pas eind april klaar, waarna Arriva nog twee maanden nodig heeft om machinisten volledig op te leiden op het traject.

"We hebben al veel machinisten klaargestoomd via theorie, de simulator en een Duits B1-certificaat", vertelt Van der Leest. “Nu is het wachten tot de infrastructuur in orde is om te kunnen trainen op het traject.”

De vertraging wordt ook benut voor andere ontwikkelingen. "We gebruiken de tijd om mensen alvast op te leiden voor ERTMS", zegt De Vries. "Dat is een nieuw beveiligingssysteem dat in 2028 wordt uit gerold op het baanvak Leeuwarden-Harlingen, zo staat gepland. Het is compleet anders dan hoe we nu treinrijden, dus we zijn nu al bezig mensen voor te bereiden."

Een greep uit de focuspunten voor 2026:
- Start operatie doorrijden naar Leer

- Verwelkomen van veel stewards en S&V medewerkers

- Pilot warme omroep, waarmee onderzocht wordt of de manier van omroepen bijdraagt aan reizigersbegeleiding - en tevredenheid.

- Openen van het servicepunt van de toekomst: In Groningen komt een nieuw servicepunt waar Arriva, NS en Qbuzz samenwerken. "Dit wordt maar dan voorheen een open ruimte. Medewerkers lopen mee naar de trein als iemand een vraag heeft. In de basis staat meer interactie centraal, om de reiziger op één te blijven zetten." Daarnaast komt er een video-hulpzuil met persoonlijke service. Daarover lees je meer onder het thema ‘Duurzame toekomst’.